Klachtenregeling
klachtenbehandeling
U kunt als patiënt ten allen tijden overgaan of direct contact opnemen met het externe klachtenprocedure van het KNMT. Het KNMT is de aangewezen instantie om zaken aanhangig te maken en verder te bemiddelen.
Meer informatie over de klachtenregeling kunt u opvragen bij de KNMT. Dat kan schriftelijk via Postbus 2000, 3430 CA Nieuwegein. Voor een persoonlijk advies of informatie kunt u contact opnemen met het Tandheelkundig Informatie Punt (TIP), telefoon 0900 20 25 012 (€ 0,15 per minuut).
Wij als tandartspraktijk zullen er alles aan doen ervoor te zorgen dat een klant tevreden de praktijk verlaat. Desondanks kan het een keer voorkomen dat een klant van mening is dat er niet correct is gehandeld of geïnformeerd. In eerste instantie zijn wij als Verstand voornemens dit in onderlinge dialoog met de klant op te lossen. Dit volgens nevenstaand intern klachten protocol.
Protocol interne afhandeling klachten
- Indienen van de klacht
Dit is op meerdere manieren mogelijk. In de meeste gevallen treedt een klant telefonisch in contact. Voor een correcte afhandeling van de klacht is het echter noodzakelijk miscommunicatie e.d. uit te sluiten, daarom is het evident dat de klant een schriftelijke klacht indient, zij het per brief, zij het per email.
- Waarborging reactie termijn
Indien wij een schriftelijke klacht binnen krijgen, nemen wij deze in behandeling. De klant krijgt binnen 3 werkdagen een bevestiging per email ter bevestiging van het in behandeling nemen van deze klacht. Een schriftelijke inhoudelijke reactie op de klacht verzorgen we binnen 10 werkdagen (zie punt 3)
- Navraag behandelaar
Voor een duidelijk beeld van de klacht, dient er hoor- en wederhoor plaats te vinden. Degene die de klachten in behandeling neemt, zal de schriftelijke klacht van de klant voorleggen aan desbetreffende behandelaar. Ook deze dient hier schriftelijk op te reageren. Indien hier geen tijd voor is, is een verbale reactie toegestaan, echter zal degene die de klachten afhandelt dit op papier uit moeten werken en laten ondertekenen door de tandarts. Deze inhoudelijke reactie wordt per ommegaande verzonden naar de klant.
- Gesprek
Indien er geen oplossing wordt bereikt middels bovenstaande procedure, gaan wij in gesprek met de patiënt. Het is vooral in de zorgverlening belangrijk dat een klant zich gehoord voelt. Meestal lost dit al veel onduidelijkheden op. De klant kan aangeven wat hij/zijn onduidelijk vindt. En de tandarts kan nog eens uitleggen waarom hij of zij iets op een bepaalde manier heeft gedaan. Bovendien is het voor de tandarts belangrijk te weten, dat u een probleem heeft. U kunt dan gezamenlijk zoeken naar een oplossing.
Indien er volgens bovenstaande stappen niet tot een gezamenlijke oplossing gekomen kan worden, moet er gezocht worden naar een andere manier om tot overeenstemming te komen. De klachtenprocedure zal dan van intern naar extern over gaan. Zowel voor de patiënt als voor de praktijk is KNMT de aangewezen instantie om zaken aanhangig te maken en verder te bemiddelen.